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🚀 Emprendimiento Capítulo 6: Servicio al Cliente

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Cristián Godoy Feijoo

Soy uno de los fundadores y CEO de Comparto Mi Maleta, una plataforma que une viajeros con personas que sueñan con comprar en cualquier parte del mundo. Además trabajé en LATAM Airlines por 2 años. Acompáñame en este blog para compartir los mejores datos tanto para viajar, como para comprar.

Amamos a nuestros clientes, sin ellos no podríamos existir. Sin embargo, a medida que el negocio va creciendo, tener un contacto tan directo se hace insostenible y te puede provocar más de un dolor de cabeza. Por eso, es importante gestionar de manera correcta el servicio al cliente para que tu negocio pueda crecer sin inconvenientes.

El desafío del Servicio al Cliente

Cuando comenzamos con nuestro negocio es clásico sentir y decir: "Nos encantan nuestros clientes", "Queremos escucharlos" y muchas otras frases similares. Y no es que sea mentira, es verdad. Nuestros clientes son la razón de nuestra existencia, pero a medida que el negocio crece, las interacciones con ellos también lo hacen y se vuelve abrumador...¿Por qué? Porque no es lo mismo IMAGINAR estar hablando con muchos clientes felices, que realmente estar siendo bombardeados por ellos mientras tenemos muchas otras cosas que hacer en el día. Además, muchos de esos contactos serán para reclamar, lo que afectará nuestro animo. Finalmente, muchas de esas interacciones estarán repetidas una y otra vez: son muchos los clientes que envían un email, escriben por Facebook, escriben por Instagram y llaman por teléfono. Esto no solo es cansador, si no que también costoso, ya que hay que tener un equipo dedicado a contestar estos mensajes que muchas veces son redundantes. Por eso, es bueno ir articulando una red de servicio al cliente ordenada y canalizar lo máximo posible las dudas de nuestros usuarios.

 

Nuestra red de Servicio al Cliente

Como señalaba en el párrafo anterior, es importante crear una red de servicio al cliente y decidir qué medios de comunicación vamos a tener. Mi sugerencia es tener los menos posibles, sin sacrificar un buen servicio. No se trata de no tener opciones de contacto con nuestra empresa, pero si tenemos muchas, se pierde el control y requiere un equipo cada vez más grande para su gestión y, por lo tanto, más costoso.  Obviamente va a depender del tipo de negocio y clientes qué opciones de contacto podremos tener. Si tus ventas son por Instagram, probablemente el chat de la plataforma será el principal medio de comunicación, pero si tus ventas son vía web, deberás seleccionar a través de qué medios aceptarás el contacto. Veamos las más clásicas y cómo ha sido mi experiencia con ellas:

  • Sección de ayuda: te recomiendo sí o sí tener una sección de "ayuda" o "preguntas frecuentes" en tu web. Ayudará a que muchos clientes encuentren las respuestas ahí en vez de contactarte directamente. Esta la puedes ir llenando a medida que vas viendo cuáles son las dudas y requerimientos más habituales entre los usuarios.
  • Email: esta es lejos mi favorita. El email es el mejor canal de comunicación ya que permite llevar un control. Hay plataformas buenísimas (muchas de ellas bastante caras como Zendesk o Hubspot) que permiten gestionar los emails creando un número de caso y asignándolo de manera automática a algún miembro del equipo. Pero ojo, es importante avisarle a los clientes cuál es el plazo de respuesta para disminuir la ansiedad. 
  • Whatsapp: uno de mis menos favoritos. Al menos a nosotros nos ha pasado que el tener Whatsapp parece ser sinónimo de tener servicio al cliente las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Muchos clientes se enojaban cuando no les respondíamos un sábado a las 2 am 😂. Por eso lo eliminamos y ahora sólo está disponible para los viajeros que realmente requieren una respuesta rápida en casos urgentes. Además, se pierde el seguimiento cuando levantan algún caso que requiere mayor trabajo para ser resuelto.
  • Instagram: el chat de Instagram no se puede sacar ni tampoco dejar con alguna respuesta automática. Además, es una de las redes sociales más utilizadas por nuestros clientes, así que lo tenemos abierto y recibimos consultas por ahí. Si un cliente levanta un problema que requiere mayor tiempo para su solución, lo llevamos a que envíe un email para no perder el seguimiento del caso.
  • Facebook: cada vez es menos utilizado y tendían a duplicarse las consultas en Facebook e Instagram. Por eso, hace un par de meses decidimos cerrarlo para así canalizar todo por Instagram.
  • Teléfono: a mí la verdad no me gusta mucho. Es muy invasivo y si no tienes a alguien que se dedique 100% a contestar el teléfono, terminarás con reclamos de que nadie responde. Además, similar al WhatsApp, las personas creen que el teléfono es un call center 24/7, cuando probablemente sólo atendemos en horario de oficina. Eso sí, tener algún medio de comunicación directo, genera una calidad de servicio superior. Hay muchos clientes que odian tener que esperar y que quieren una respuesta en el momento, el teléfono es un buen medio para eso. Por ese motivo, en Comparto Mi Maleta, sí lo tenemos habilitado.
  • Chat: es un buen canal de comunicación, directo y rápido. El problema es que necesitas que alguien de verdad esté pendiente en todo momento ya que si un cliente escribe y la persona que responde está haciendo otra cosa será más un problema que un valor. Si tienes a alguien que pueda estar pendiente, creo que es una muy buena opción y un reemplazo para el teléfono.

En resumen, mi recomendación es que veas cuáles son tus capacidades y recursos para poder atender a los clientes, analices cuáles son los que tus clientes usan más y luego dejar sólo los principales. También debes intentar que tus clientes encuentren en su mayoría las respuestas en tu página y/o redes sociales, limitando el contacto para situaciones realmente esenciales. 

 

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